La inteligencia artificial irrumpe en las operadoras de llamadas

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El poeta Henry Wadsworth Longfellow escribió: “La voz humana es el órgano del alma”, así como otros muchos escritores y artistas en el resto del mundo. Es una frase que captura de forma perfecta tanto la complejidad como la importancia vital de la voz, o en el caso de las personas que no la tengan; las señales, como medio de comunicación, personalización e identidad. Nosotros, como seres humanos, intentamos constantemente encontrar nuestra “propia voz” que nos defina perfectamente, especialmente en el mundo actual de lo digital, en donde las vías de comunicación continúan proliferando, lo que hace que la posesión de una voz única que se destaque, es un desafío colosal.

Los consumidores se sienten cautivados por los dispositivos que intentan emular las cualidades humanas inefables de una voz, a través de asistentes digitales de inteligencia artificial, agentes domésticos y dispositivos habilitados para voz. Una encuesta de PwC encontró que el 72 % ha utilizado productos y servicios habilitados por voz, la mayoría de las veces en sus hogares. La firma de investigación Ovum predice que para el año2021, más de 7,5 mil millones de asistentes activados por voz podrían estar en uso en todo el mundo, aproximadamente la cantidad de personas en el planeta.

Mientras que la voz está dominando el mercado de consumo, la adopción en el mercado empresarial está muy rezagada, con un interés en aumento. Una encuesta reveló que solo el 28 % de las empresas usan la voz como parte de cualquier flujo de trabajo, pero el lado bueno de esta información es que, el 85% planea integrar la voz en el próximo año.

Sin embargo, varios expertos creen que esta brecha entre los consumidores finales y el mundo empresarial, está relacionada con una tendencia mucho más importante y emergente: la creciente ubicuidad de Voice es un precursor de la próxima ola de mercantilización del mercado en los próximos años. Esta mercantilización forzará a los proveedores a enfocarse no solo en la voz sino en la inteligencia detrás de ella, particularmente para los clientes empresariales que dependerán de estos servicios para lograr sus objetivos comerciales, incluido el crecimiento de ingresos, mejores experiencias de los clientes y una mayor satisfacción de sus usuarios.

En última instancia, la inteligencia separará la IA verdaderamente cognitiva y habilitada por voz de otros productos en el mercado que simplemente responden de una manera estática de preguntas y respuestas. En otras palabras, la inteligencia única de una voz impulsada por la inteligencia artificial genuina, no el mero hecho de que los dispositivos o servicios tengan una, será clave para crear una diferenciación de proveedores y estimular el crecimiento de la voz a nivel empresarial.

Otros proveedores que ofrecen asistentes de voz están trabajando para hacer que esos productos sean “más inteligentes” para los negocios con integraciones a datos y sistemas empresariales, como el lanzamiento de Microsoft de un Enterprise Skills Kit para hacer que Cortana sea más “específica de la compañía” para los clientes corporativos, Apple y Salesforce anuncia una asociación para llevar a Siri a las aplicaciones móviles de Salesforce.

Los clientes empresariales se están dando cuenta de que la voz será inevitablemente una parte intrínseca de cómo interactúan con los consumidores, proporcionan sus productos y servicios y trabajan con sus colegas, siempre que la inteligencia detrás de la voz tenga el rigor y la profundidad que necesitan, es uno de los requerimientos claves dentro de la comunidad.

Es una consideración importante dado que la longevidad y el éxito de sus negocios podrían depender de ello. La capacidad de AI para comprender el contexto e interactuar con los usuarios finales de la manera más humana posible continúa impulsando las conversaciones empresariales sobre lo que requieren de la inteligencia artificial activada por voz.

Los asistentes de voz suenan cada vez más humanos, gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para analizar palabras, oraciones y frases introducidas o habladas. Como prueba, no busque más allá de California, como se detalla en la jurisdicción del territorio de los Estados Unidos, que ahora tiene una ley que exige que los chatbots y las interfaces de inteligencia artificial se identifiquen como tales cuando interactúan con los consumidores finales.

Sin embargo, las empresas quieren agentes con voz que no solo reconozcan las palabras clave, sino que puedan responder con la información y los servicios adecuados mientras leen la intención, el estado de ánimo y las emociones. Esto requiere más que un análisis de sentimientos basado en texto: requiere análisis predictivos que puedan realizar cálculos y ajustes en tiempo real, y que aprenda todo el sistema de los aciertos y errores de las millones de llamadas telefónicas diarias que se hacen en todo el mundo.

Si la propagación de dispositivos y servicios habilitados por voz en el nivel del consumidor es tener una trayectoria paralela en la empresa, se necesitará más que agregar un canal de voz corporativo, ya que dicha interfaz continúa perdiendo su novedad. En los próximos años, la pregunta no es si una empresa ofrece servicios habilitados para voz, sino si tiene algo inteligente que decir, y si soluciona de mejor manera el problema que un humano.